Les enquêtes de satisfaction
Clients, prospects, anciens clients, invités, visiteurs, adhérents, citoyens, salariés
Comment réaliser une enquête de satisfaction ?
Pourquoi écouter le client ?
Vous disposez d’un outil de management et d’amélioration continue de la qualité avec les enquêtes de satisfaction.
Enquêtes de satisfaction des clients
Comprendre les causes de départ des anciens clients
Enquêtes auprès du personnel et SQVT
Traditionnelle, mais souvent oubliée, l’enquête de satisfaction réalisée auprès du client à la fin de la prestation est un puissant outil de progrès et de lien commercial.
Il faut essayer de systématiser sa mise en oeuvre.
Un client mécontent qui le dit … devient un ambassadeur positif si son fournisseur a su traiter sa réclamation.
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
Qui interroger ?
Quelles questions poser dans le cadre d’une enquête de satisfaction client ?
Les personnes qui ont eu un contact récent avec vous :
- Un client à la fin d’une prestation
- Un visiteur de parc touristique, de magasin, l’utilisateur de votre service
- Un utilisateur de site Internet, acheteur ou non
- Un salarié de l’entreprise
- Un prospect ayant reçu une proposition commerciale
- Un ancien client devenu inactif ou parti à la concurrence
Le questionnaire doit suivre la logique du point de vue du client :
- L’accueil (physique, au téléphone, sur le site Web, en itinérant)
- L’écoute (accusé réception d’une demande, reformulation, investigation du contexte de la prestation ou de la relation)
- La solution proposée (réponse à une réclamation, service ou produit mis en avant en réponse au besoin, réponse pertinente aux objections)
- La qualité de la prestation, du produit
- Le prix
- Le service, le service après-vente
- Les idées d’amélioration
Il faut prévoir les moyens d'analyser les résultats en profondeur :
- Des échelles d’accord à 4 ou 5 modalités pour calculer le NPS (Net Promoter Score)
- Des questions ouvertes pour expliquer une éventuelle insatisfaction
- L’identification de la catégorie du répondant (agence, ville, profil, poste, sexe, âge, produit ou service concerné, etc.)
- L’identité du répondant s’il le souhaite pour être recontacté pour développer ses remarques
La phase quantitative peut être alimentée par plusieurs moyens
- Un questionnaire en ligne hébergé sur une plateforme conviviale
- Par auto administration : un emailing si les adresses sont exploitables, un QR Code dans les lieux de passage, des questionnaires papier en libre service à remettre dans une urne ou à un endroit précis
- Via un enquêteur : au téléphone, ou en face à face
- La phase quantitative peut se prolonger par une série d’entretiens qualitatifs ou un focus group pour aller plus loin dans la compréhension des critères de satisfaction
Le NPS permet de synthétiser de manière universelle la satisfaction des clients.
La question de base pour son calcul doit comporter une échelle à 4 ou 5 niveaux :
- Très insatisfait
- Plutôt insatisfait
- Moyennement satisfait
- Satisfait
- Très satisfait
Le calcul du Net Promoter Score se fait ainsi :
Somme des très satisfaits moins somme des peu ou pas satisfaits (5 – 3-2-1), on ignore volontairement le (4), satisfait, car considéré comme peu engagé.
En savoir plus sur les enquêtes de satisfaction client?
En tant que société de sondages, Symbial peut mettre en place votre étude sur le processus d’achat de produits ou de services par votre clientèle.
Les résultats de l’effort produit par votre entreprise pour satisfaire vos clients sont mesurés au travers de questionnaires collectés par des enquêtes de satisfaction auprès des entreprises et des particuliers qui s’intéressent et achètent vos produits.
Exemples de questions à vous poser
Comment mesurer la satisfaction client ?
- Le sondage type pour mesurer puis analyser la satisfaction des clients doit évaluer la qualité de la relation client à tous les niveaux où celle-ci permet d’obtenir des informations et des réponses quantitatives ou qualitatives.
- L’objectif de la mesure de la qualité consiste à comparer les attentes des clients et des prospects avec la réponse fournie par votre entreprise, votre produit ou votre service.
- Cette mesure va évaluer le niveau de satisfaction de la relation et de l’expérience client.
Comment comprendre la mesure de la satisfaction client ?
- L’analyse marketing standardisée est représentée de manière comparable avec d’autres enquêtes réalisées auprès d’autres panels grâce au calcul du NPS.
- Le Net Promoter Score, NPS donc, est un outil puissant de benchmarking de la satisfaction client entre plusieurs sociétés, secteurs, voire régions commerciales, magasins, entités.
- Le score est calculé sur la base d’une question à échelle d’accord ou de satisfaction à 4 ou 5 niveaux, modalités.
- Le taux du NPS s’obtient en retirant des très satisfaits les très insatisfaits, moyennement satisfaits et insatisfaits. Cependant, les moyennement satisfaits (ou satisfaits) ne sont pas comptabilisés dans le calcul.
- Le même type de calcul statistique simple peut être réalisé pour mesurer l’effort client, avec le Customer Effort Score, par exemple.
Exemple de questionnaire
Le questionnaire de satisfaction, par exemple, s’intéressera aux différentes étapes de l’expérience client :
- L’accueil téléphonique et l’accueil en magasin
- La communication et l’information de l’entreprise
- L’argumentation et la réponse aux objections
- L’écoute client
- La phase logistique, la rapidité de livraison et d’exécution
- Le produit en lui-même, le service rendu
- Le rapport qualité-prix
- Le service client, le service après-vente (SAV)
Les données du sondage peuvent être enrichies par des informations plus qualitatives, par exemple, les avis des consommateurs ou leurs commentaires collectés dans le questionnaire ou sur les réseaux spécialisés.
Quels outils et méthodes ?
Selon le type de contact, le nombre de répondants souhaité, les informations disponibles :
- La plus simple, l’enquête par questionnaire en ligne, sur Internet (mais la moins efficace)
- L’enquête téléphonique, améliorée par la prise d’un rendez-vous (plus coûteuse mais riche d’enseignements)
- L‘interview en face à face (notamment sur un site physique, lorsque l’on n’a pas d’informations sur le client, coûteuse mais fait remonter la réalité sans le filtre de la mémoire).
La pluralité des méthodes d’enquêtes clients permet de choisir celle qui sera la plus pertinente pour améliorer le taux de réponse et l’acceptabilité de la démarche par le client.
Votre prestataire d’enquêtes doit être agile dans son approche de vos clients
- Le client qui sera approché directement par vous ou bien par votre prestataire sera très sensible au professionnalisme de la démarche.
- Un questionnaire inadapté, trop long, administré par un enquêteur maladroit, au mauvais moment, véhiculera une image négative pour votre entreprise.
- L’enquête de satisfaction fait aussi partie de la prestation !
- C’est pour cela que le cabinet choisi doit maîtriser les méthodes et les outils.
Quelques conseils pour réussir votre enquête de satisfaction
- Définir la cible selon ce qui doit être évalué : un client récent, un client perdu ou inactif, un prospect pas encore client. On peut réaliser des variantes avec des questions adaptées selon les cibles concernées.
- Choisir un questionnaire adapté à la mémorisation et aux faits vécus par le destinataire.
- Ne pas oublier la question ouverte à la fin qui permet d’entendre ce à quoi on ne s’attend pas, pour faire exprimer librement le client, son mécontentement, ses idées.
- Privilégier la mesure en continu ou bien périodique, le baromètre.
- Evidemment respecter le RGPD et le droit à l’anonymat du répondant, et en tout cas à l’utilisation exclusivement statistique de ses réponses, jamais dans un objectif de prospection personnalisée ultérieure.