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Baromètre de satisfaction

Enquête client régulière

L’institut d’études marketing SYMBIAL s’est spécialisé dans les enquêtes et baromètres de satisfaction clients.

Enquêtrice réalisant un questionnaire

Interroger ses clients

Le fait de réaliser un sondage auprès de ses clients donne une bonne image de l’entreprise.

En effet, le client se sent valorisé et écouté, d’autant plus si on lui demande s’il est satisfait de la prestation ou du produit, et son avis sur ce qui pourrait être amélioré.

Baromètre de satisfaction client
Ecran d'enquête en ligne

Emailing sur votre fichier clients

Questionnaire de satisfaction online

Contact direct des clients

La méthodologie la plus courante consiste à envoyer un email en votre nom à vos clients, actifs ou inactifs, et à leur proposer un lien Web vers le questionnaire en ligne.

L’enquête téléphone en appui

Vos clients sont appelés au téléphone s’ils n’ont pas réalisé le questionnaire en ligne.

En cas d’absence d’emails, c’est la technique téléphonique qui est directement utilisée.

 

Casque téléphonique

Comment réaliser votre baromètre de satisfaction clients

Notes méthodologiques

Conception complète de l'enquête de satisfaction

Notre institut de sondages vous fait profiter de sa longue expérience des enquêtes et baromètres de satisfaction. Nous sommes forces de proposition et de conseils.

enquête de satisfaction

Trame et finalisation du questionnaire

En tant qu’institut d’études marketing maintenant historique, SYMBIAL dispose d’exemples de supports pour vous aider dans votre propre écoute clients.

Echantillon de clients pour sondage

Aide au ciblage de l'enquête et fiabilité de l'échantillon

La validité de l’enquête de satisfaction et du baromètre repose sur la qualité de l’échantillon interrogé et de sa représentativité de la diversité de vos clients.

Ecran d'enquête téléphonique

Terrain et production des questionnaires

Toutes les techniques de collectes des réponses des clients peuvent être pratiquées par notre institut marketing.

Dans l’odre de la faisabilité, nous préconisons l’emailing clients, le téléphone, voire le courrier, le face à face sur rendez-vous ou en sortie de point de vente ou de visite.

Traitements de fichiers

Nettoyage, recodifications et traitements statistiques

Les données brutes obtenues à l’issue des enquêtes nécessite toujours un travail de toilettage et de recodifications pour rendre des data explicites et présentables statistiquement.

Rapport d'étude de satisfaction

Rédaction des tableaux, tris, rapports, synthèses

La présentation des résultats du baromètre de satisfaction met en lumière les faits marquants pour votre organisation. Il est important de diagnostiquer les évolutions dans le temps, les disparités entre points de vente, agence, départements.

Ceci sera discuté en présentation orale en présentiel ou en visioconférence.

Emailing

Téléphone

Face à face

Lien Web

Réunions qualitatives

 

Enquêtes en sortie de visite

L’enquête réalisée juste en sortie de visite ou de caisse présente l’avantage de recuillir les avis des clients à chaud.

Il va en ressortir en premier les éléments les plus forts émotionnellement.

L’enquête de satisfaction en fin d’expérience est recommandée pour les clients éphémères, ponctuels.

Cliente interrogée au téléphone

Clients ponctuels, éphémères :

L’enquête en sortie de visite, de caisse, voire du site Web est à privilégier.

Ceci est vrai pour les magasins, restaurants, musées, parcs de loisirs.

Clients récurrents, abonnés, adhérents

Vous disposez généralement des coordonnées mails et téléphones de ce type de clients.

Il est avantageux de les interroger régulièrement (une fois par an) pour recueillir leur opinion sur les produits et services et sur l’évolution de leur expérience.

Clients inactifs ou perdus, prospects perdus

Il peut être très pertinent de comprendre les raisons qui vous ont fait perdre des clients.

Ces enquêtes auprès des clients ou prospects perdus permettent de résoudre très rapidement des anomalies que les autres clients n’ont peut-être pas perçues.

Quelle fréquence d’enquête pour votre baromètre de satisfaction ?

Adapter la fréquence à vos capacités d’action

Dans un baromètre de satisfaction clients, il faut arbitrer entre la capacité de mémorisation du client de son expérience et votre propre aptitude à intégrer les résultats des enquêtes dans votre management.

Briefing préparatoire avec le client
Rapport d'étude

Il est en effet disproportionné de collecter fréquemment des réponses clients sans pouvoir en tenir compte pour améliorer vos processus entre plueiurs vagues de collectes.

C’est pour cela qu’il nous semble rationnel de collecter les enquêtes de satisfaction une fois par an, de digérer les résultats, de mettre en place des actions correctrices puis de mesurer leurs effets lors de la vague annuelle suivante.

Cette méthodologie présente aussi l’avantage de l’optimisation du budget d’étude.

Un devis pour votre baromètre de satisfaction ?

Expliquez-nous votre problématique clients en quelques mots.

Envoyez-nous vos questions ou votre demande :

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