Enquêtes de satisfaction
Enquêtes de satisfaction des clients
Comprendre les causes de départ des anciens clients
Enquêtes auprès du personnel et SQVT
Avec l’écoute client vous disposez d’un outil de management et d’amélioration continue de la qualité
Traditionnelle, mais souvent oubliée, l’enquête de satisfaction réalisée auprès du client à la fin de la prestation est un puissant outil de progrès et de lien commercial.
Il faut essayer de systématiser sa mise en oeuvre.
Un client mécontent qui le dit … devient un ambassadeur positif si son fournisseur a su traiter sa réclamation.
Qui interroger ?
Les personnes qui ont eu un contact récent avec vous :
- Un client à la fin d’une prestation
- Un visiteur de parc touristique, de magasin, l’utilisateur de votre service
- Un utilisateur de site Internet, acheteur ou non
- Un salarié de l’entreprise
- Un prospect ayant reçu une proposition commerciale
Quelles questions poser ?
Le questionnaire doit suivre la logique du point de vue du client, et regrouper les questions par thèmes :
- L’accueil
- L’écoute
- La solution proposée
- La qualité de la prestation, du produit
- Le prix
- Le service, le service après-vente
- Les idées d’amélioration
Quels outils et méthodes ?
Selon le type de contact, le nombre de répondants souhaité, les informations disponibles :
La plus simple, l’enquête par questionnaire en ligne, sur Internet (mais la moins efficace)
L’enquête téléphonique, améliorée par la prise d’un rendez-vous (plus coûteuse mais riche d’enseignements)
L‘interview en face à face (notamment sur un site physique, lorsque l’on n’a pas d’informations sur le client, coûteuse mais fait remonter la réalité sans le filtre de la mémoire).
La pluralité des méthodes d’enquêtes clients permet de choisir celle qui sera la plus pertinente pour améliorer le taux de réponse et l’acceptabilité de la démarche par le client.
Le NPS permet de synthétiser de manière universelle la satisfaction des clients.
Le NET PROMOTER SCORE :
Le NPS permet de synthétiser de manière universelle la satisfaction des clients.
La question de base pour son calcul doit comporter une échelle à 4 ou 5 niveaux :
- Très insatisfait
- Plutôt insatisfait
- Moyennement satisfait
- Satisfait
- Très satisfait
Le calcul du Net Promoter Score se fait ainsi :
Somme des très satisfaits moins somme des peu ou pas satisfaits (5 – 3-2-1), on ignore volontairement le (4), satisfait, car considéré comme peu engagé.
Votre prestataire d’enquêtes doit être agile dans son approche de vos clients
Le client qui sera approché directement par vous ou bien par votre prestataire sera très sensible au professionnalisme de la démarche.
Un questionnaire inadapté, trop long, administré par un enquêteur maladroit, au mauvais moment, véhiculera une image négative pour votre entreprise.
L’enquête de satisfaction fait aussi partie de la prestation !
C’est pour cela que le cabinet choisi doit maîtriser les méthodes et les outils.
Quelques conseils pour réussir votre enquête de satisfaction
- Définir la cible selon ce qui doit être évalué : un client récent, un client perdu ou inactif, un prospect pas encore client. On peut réaliser des variantes avec des questions adaptées selon les cibles concernées.
- Choisir un questionnaire adapté à la mémorisation et aux faits vécus par le destinataire.
- Ne pas oublier la question ouverte à la fin qui permet d’entendre ce à quoi on ne s’attend pas, pour faire exprimer librement le client, son mécontentement, ses idées.
- Privilégier la mesure en continu ou bien périodique, le baromètre.
- Evidemment respecter le RGPD et le droit à l’anonymat du répondant, et en tout cas à l’utilisation exclusivement statistique de ses réponses, jamais dans un objectif de prospection personnalisée ultérieure.