Les enquêtes de satisfaction.

Traditionnelle, mais souvent oubliée, l’enquête de satisfaction réalisée auprès du client à la fin de la prestation est un puissant outil de progrès et de lien commercial.

Il faut essayer de systématiser sa mise en oeuvre. 

Un client mécontent qui le dit 

… devient un ambassadeur positif si son fournisseur a su traiter sa réclamation.

Qui interroger ?

  • Les personnes qui ont eu un contact récent avec vous :
  • Un client à la fin d’une prestation
  • Un visiteur de parc touristique, de magasin, de service
  • Un utilisateur de site Internet, acheteur ou non
  • Un salarié de l’entreprise
  • Un prospect ayant reçu une proposition commerciale
Quelques principes

Le choix de la technique d’enquête dépend de la finesse de la cible visée par le sondage.

  • Elle peut être nationale et tous publics, dans ce cas la technique Internet sur panel est la plus appropriée.
  • Pour une cible plus restreinte géographiquement (région, commune ou département) on préfèrera la technique du téléphone sur adresses achetées sur le périmètre visé.
  • Pour interroger les clients ou prospects identifiés de notre client nous recommandons la technique Internet pour les particuliers (si la base dépasse les 1000 contacts) ou bien le téléphone (pour le BtoB et les bases plus petites).
  • Pour des cibles très spécifiques on pourra procéder à l’achat de fichier et le questionnaire téléphonique (pour certaines professions par exemple).
  • Enfin, pour des cibles très localisées (commerces, musées, réseau de transport, etc.) il faudra privilégier le face à face, sur le terrain, pour rencontrer les personnes in situ.

Quelles questions poser ?

Le questionnaire doit suivre la logique du point de vue du client, et regrouper les questions par thèmes:

  • L’accueil
  • L’écoute
  • La solution proposée
  • La qualité de la prestation, du produit
  • Le prix
  • Le service, le service après-vente
  • Les idées d’amélioration

Quels outils et méthodes ?

Selon le type de contact, le nombre de répondants souhaité, les informations disponibles :

La plus simple, l’enquête par questionnaire en ligne, sur Internet (mais la moins efficace)

L’enquête téléphonique, améliorée par la prise d’un rendez-vous (plus coûteuse mais riche d’enseignements)

L’interview en face à face (notamment sur un site physique, lorsque l’on n’a pas d’informations sur le client, coûteuse mais fait remonter la réalité sans le filtre de la mémoire)

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS permet de synthétiser de manière universelle la satisfaction des clients.La question de base pour son calcul doit comporter une échelle à 4 ou 5 niveaux :

    1. Très insatisfait
    2. Plutôt insatisfait
    3. Moyennement satisfait
    4. Satisfait
    5. Très satisfait

Son calcul se fait ainsi : Somme des très satisfaits moins somme des peu ou pas satisfaits (5 – 3-2-1), on ignore volontairement le (4), satisfait, car considéré comme peu engagé.

Quelques éléments pour faire votre enquête de satisfaction

Définir la cible selon ce qui doit être évalué : un client récent, un client perdu ou inactif, un prospect pas encore client. On peut réaliser des variantes avec des questions adaptées selon les cibles concernées.
Choisir un questionnaire adapté à la mémorisation et aux faits vécus par le destinataire.
Ne pas oublier la question ouverte à la fin qui permet d’entendre ce à quoi on ne s’attend pas, pour faire exprimer librement le client, son mécontentement, ses idées.
Privilégier la mesure en continu ou bien périodique, le baromètre.
Evidemment respecter le RGPD et le droit à l’anonymat du répondant, et en tout cas à l’utilisation exclusivement statistique de ses réponses, jamais dans un objectif de prospection personnalisée ultérieure.

Votre prestataire doit être agile dans son approche

La pluralité des méthodes d’enquêtes permet de choisir celle qui sera la plus pertinente pour améliorer le taux de réponse et l’acceptabilité de la démarche par le client

Le client qui sera approché directement par vous ou bien par votre prestataire sera très sensible au professionnalisme de la démarche.

Un questionnaire inadapté, trop long, administré par un enquêteur maladroit, au mauvais moment, véhiculera une image négative pour votre entreprise.

L’enquête de satisfaction fait aussi partie de la prestation !

C’est pour cela que le cabinet choisi doit maîtriser les méthodes et les outils.

 

Quelques exemples

Les enquêtes de satisfaction peuvent être déclenchées à la suite d’évènements importants de la relation client.

  • Ponctuellement, après un contact, une visite, un appel du client ou du prospect : dans ce cas par envoi d’un email avec lien vers un questionnaire de moins de 10 questions, ou par un entretien téléphonique de courte durée.
  • A la fin d’une prestation, ou après un achat, pour évaluer la qualité du service et du produit, voire pour mesurer le taux de recommandation (le bouche à oreille).
  • A une fréquence plus ou moins régulière auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle, c’est le principe du baromètre de satisfaction. Cette technique permet de mesurer les évolutions dans le temps, notamment pour apprécier les résultats d’une politique Qualité et de relation client.
  • Suite à des évènements très spécifiques on pourra comprendre les éléments générateurs d’insatisfaction : après le départ d’un client, la résiliation d’un abonnement ou d’un contrat, le renvoi d’un produit, l’appel au service après-vente.

L’enquête téléphonique type

Les étapes principales :

  • L’échantillonnage
  • Définition du périmètre de l’enquête avec le client
  • Etude et analyse de la population mère (recensement, statistiques spécifiques)
  • Collecte par interviews depuis un système CATI qui permet la gestion des questionnaires, des contacts, des rappels et des quotas
  • Ajustement des quotas d’enquête (région, sexe, âge, pcs, ou autres)

La prestation de base repose sur une enquête ciblée avec 200 à 1000 répondants (répartis selon quotas prédéfinis).

La collecte

Le terrain se déroule à partir de notre plate-forme téléphonique à laquelle sont rattachés les enquêteurs.

  • Avec un suivi des quotas au fil de l’eau
  • Et un reporting client quotidien
Notre système d'enquêtes téléphoniques made in France
Enquêtrices fidélisées et formées aux techniques de l'entretien téléphonique

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Nos enquêteurs travaillent avec les meilleurs outils du moment

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Nous réalisons les études qualitatives en face à face et téléphone

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institut études marketing

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Vos enquêtes téléphoniques seront réalisées depuis la France, avec nos enquêteurs équipés Opinio – Caraibe – Homesurvey.

 

UN EXEMPLE DE sondage ?

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Méthodologies

Plateau téléphonique français

Enquêtes par Internet

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Engagement qualité

Symbial et ses partenaires se conforment aux règles et principes du Code International CCI / ESOMAR.

Notre politique qualité illustre notre volonté de progrès et notre souci de répondre au mieux aux exigences de nos clients, et ce au cours de toutes les étapes de la réalisation de nos projets d’études.
En tant que spécialiste dans le domaine des enquêtes en ligne nous avons développé une vigilance particulière quant au respect de la vie privée et des données nominatives qui nous sont confiées.
Symbial et ses partenaires se conforment aux règles et principes du Code International CCI / ESOMAR de Pratiques Loyales en matière d’Études d’opinion, ainsi qu’aux législations nationales et internationales en vigueur, notamment la législation sur la protection des données personnelles.
Nous nous engageons à respecter en particulier « La Charte des pratiques éthiques dans les études sur Internet » mise en place par Syntec Études Marketing et Opinion.

A propos de nous

Notre institut existe depuis 1991 et a réalisé plusieurs centaines d’études pour des entreprises de toutes tailles et tous domaines d’activité

Le choix de la technique d’enquête dépend de la finesse de la cible visée par le sondage.

Elle peut être nationale et tous publics, dans ce cas la technique Internet sur panel est la plus appropriée.
Pour une cible plus restreinte géographiquement (région, commune ou département) on préfèrera la technique du téléphone sur adresses achetées sur le périmètre visé.
Pour interroger les clients ou prospects identifiés de notre client nous recommandons la technique Internet pour les particuliers (si la base dépasse les 1000 contacts) ou bien le téléphone (pour le BtoB et les bases plus petites).
Pour des cibles très spécifiques on pourra procéder à l’achat de fichier et le questionnaire téléphonique (pour certaines professions par exemple).
Enfin, pour des cibles très localisées (commerces, musées, réseau de transport, etc.) il faudra privilégier le face à face, sur le terrain, pour rencontrer les personnes in situ.

Prestations de qualité (respect du cahier des charges, délais, recommandations)

Satisfaction garantie (possibilité de corrections pendant 3 mois)

Budget détaillé modulable selon vos besoins et possibilités

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Choix des questions
20 postes CATI
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